門診護(hù)士的八年“一站式服務(wù)”

————記門診一站式服務(wù)中心主管護(hù)師沈莉莉
    “醫(yī)生，我應(yīng)該到哪里去抽血化驗(yàn)？”“這張化驗(yàn)單要到哪里去打印出來(lái)？”“這是我的外配藥處方，應(yīng)該到哪里蓋章呢？”這是門診大廳一站式服務(wù)中心共產(chǎn)黨員沈莉莉主管護(hù)師每天忙碌著為病人或家屬做好導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
     8年前，當(dāng)時(shí)已經(jīng)46歲的急診科護(hù)士長(zhǎng)沈莉莉被安排到門診服務(wù)臺(tái)工作。雖然離開了十分忙碌的急診科護(hù)士長(zhǎng)的崗位，但門診服務(wù)臺(tái)的工作對(duì)于她來(lái)講，又是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。 
一、先要學(xué)會(huì)控制情緒
   “個(gè)別不了解這個(gè)工作的人會(huì)以為這個(gè)活很清閑，只要指指路、回個(gè)話就行。其實(shí)不然，你想要做好這個(gè)工作，不僅要醫(yī)療知識(shí)全面、服務(wù)到位，還要很好地控制自己的情緒。”
    控制情緒說起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)難。但是，患者去醫(yī)院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。門診服務(wù)臺(tái)的工作壓力一般來(lái)自首問首接負(fù)責(zé)制，來(lái)自病人或家屬的情緒宣泄，來(lái)自協(xié)調(diào)矛盾糾紛時(shí)的無(wú)力感，以及其他一些突發(fā)事件。面對(duì)工作壓力，如不能很好地控制情緒，不僅會(huì)影響患者的感知，也影響門診服務(wù)質(zhì)量，影響醫(yī)院的社會(huì)形象。
二、平凡崗位用“心”服務(wù)
    門診是一個(gè)醫(yī)院的“窗口”，是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)的重要場(chǎng)所。服務(wù)臺(tái)是門診的前沿陣地，沈莉莉就是在這個(gè)陣地上堅(jiān)持工作。
    2008年的一個(gè)下雪天，沈莉莉發(fā)現(xiàn)桌上還有一張馬姓老人的外配藥處方。“當(dāng)時(shí)，我看到處方上寫著一個(gè)電話號(hào)碼就打了過去，果然是老人的住宅電話。”問清楚對(duì)方的家庭住址后，準(zhǔn)備下班后沈莉莉騎著電動(dòng)車前往住在湖城吉山新村的老人家里。但濕滑的路面讓她不得不經(jīng)常下車推著走。當(dāng)她趕到老人家里時(shí)，褲腿都濕了，冰冷的雪水打濕了褲子直透身體，讓人冷得直打哆嗦。老人見狀，十分感動(dòng)，連聲道謝。
    對(duì)于沈莉莉來(lái)說，這些年來(lái)，她一直在做著別人不會(huì)注意到，卻又溫暖人心的事情，這些事情她可以選擇不做，因?yàn)椴皇欠輧?nèi)工作，但她從來(lái)不會(huì)拒絕。“我們服務(wù)臺(tái)的護(hù)士和門診病人之間是一種護(hù)患關(guān)系，是在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。我們服務(wù)的對(duì)象是來(lái)自社會(huì)最廣泛階層的人，這就決定我們的工作要‘以人為本’，用‘心’服務(wù)”。
三、腦子里裝著百科全書
    當(dāng)前，隨著人民生活水平的不斷提高，患者就醫(yī)給醫(yī)院提出了更高的要求?；颊卟粌H要方便快捷地解決自身病痛，更希望在就診時(shí)享受到溫馨寬松的就醫(yī)環(huán)境和人文關(guān)懷。 2003年底，我院的一站式服務(wù)中心正式成立，沈莉莉作為該中心的主管護(hù)士挑起重?fù)?dān)。
    預(yù)約服務(wù)、預(yù)檢分診、就診導(dǎo)醫(yī)、報(bào)告查詢、咨詢服務(wù)、疑問解答、證明蓋章、便民服務(wù)……這是掛在我院一站式服務(wù)中心墻上的工作內(nèi)容。“別小看這8項(xiàng)內(nèi)容，要全面了解醫(yī)院的就醫(yī)流程、醫(yī)院設(shè)置、各科的醫(yī)學(xué)知識(shí)等才能做好這項(xiàng)工作，等于腦子里要裝著一本百科全書才行。”沈莉莉說。
    一站式服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不僅要求護(hù)士有很強(qiáng)的責(zé)任心之外，還必須有全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)。“我們會(huì)碰到不同的病人來(lái)咨詢健康知識(shí)或是醫(yī)護(hù)知識(shí)，如果掌握得不全面，就要讓病人重新去門診問醫(yī)生，增加醫(yī)生的工作量。”“許多不經(jīng)?？床〉幕颊呔驮\時(shí)往往不帶門診病歷，這樣做既延長(zhǎng)了掛號(hào)等候時(shí)間，又使得醫(yī)生不能及時(shí)了解患者的身體狀況，做一些不必要的檢查，造成整個(gè)就醫(yī)過程延長(zhǎng)，浪費(fèi)了時(shí)間，增加了醫(yī)療費(fèi)用。”
    如今，我院一站式服務(wù)中心的人員增加了，條件改善了，共產(chǎn)黨員沈莉莉時(shí)刻踐行著自己的承諾“以人為本，真誠(chéng)服務(wù)”，與沈莉莉一起并肩戰(zhàn)斗在一線的還有好幾名年輕護(hù)士。在沈莉莉看來(lái)，這個(gè)崗位經(jīng)過大家的合作努力，為病人提供了服務(wù)和幫助，為門診科室間的溝通提供了渠道，“這樣可以減少誤會(huì)和投訴，以提高病人滿意度；可以了解病人的需求，收集意見建議及時(shí)反饋，有利于醫(yī)院建設(shè)。”
    讓沈莉莉感到最自豪的一點(diǎn)是，“這些年，凡是我接手的投訴基本能順心解決，至少讓憂心、生氣的市民能夠順心滿意而回。”

                                          第二黨支部

                                            2011.10.26